ORINEWS.id – Memasuki era digital, persaingan industri perbankan tidak lagi hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh kemampuan menghadirkan layanan yang memberikan pengalaman terbaik bagi nasabah dan para pemangku kepentingan (stakeholders).
Senior Executive Vice President (SEVP) Operations PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BSI), Ana Nurul Khayati, mengatakan lanskap persaingan perbankan telah mengalami perubahan signifikan. Karena itu, BSI terus memperkuat komitmen Melayani Sepenuh Hati sebagai visi utama dalam membangun Customer Experience (CX) yang inklusif dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
“Hadirnya BSI di tengah masyarakat lima tahun lalu menjadi tonggak sejarah lahirnya bank syariah terbesar di Indonesia. Namun, bagaimana bank syariah tidak hanya hadir, tetapi juga menjadi pilihan utama masyarakat, itulah yang terus kami pelajari. Kami meyakini persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan,” ujar Ana.
Ia menjelaskan, Indonesia memiliki sekitar 231 juta penduduk muslim, menjadikannya salah satu negara dengan populasi muslim terbesar di dunia. Meski demikian, pangsa pasar perbankan syariah nasional saat ini masih berkisar 8 hingga 9 persen. Kondisi tersebut menunjukkan peluang pertumbuhan industri perbankan syariah masih sangat besar.
Strategi BSI dalam memperkuat pengalaman nasabah dinilai membuahkan hasil. Nilai fungsional dan emosional yang ditawarkan perusahaan mampu menarik minat nasabah dari berbagai kalangan. Hingga Maret 2026, jumlah basis nasabah BSI telah mencapai 24 juta orang dengan komposisi yang semakin beragam dan inklusif.
Sebagai bagian dari komitmen layanan yang inklusif, BSI juga menghadirkan berbagai fasilitas ramah disabilitas di seluruh kantor cabangnya. Fasilitas tersebut meliputi jalur landai permanen maupun portabel, toilet khusus difabel, area parkir khusus, kartu antrean, ruang tunggu yang nyaman, kursi roda, hingga floor sign bagi penyandang disabilitas.
Dalam membangun kualitas layanan, BSI mengembangkan empat pilar utama, yaitu Brand, People, Process, dan Tech. Pilar Brand difokuskan untuk membangun citra layanan yang unggul dan konsisten. Pilar People bertujuan memberdayakan sumber daya manusia agar melayani dengan empati, integritas, dan rasa bangga.
Sementara itu, pilar Process dirancang untuk menciptakan proses layanan yang sederhana, andal, dan mampu memenuhi janji kepada nasabah. Adapun pilar Tech memanfaatkan teknologi guna menghadirkan layanan yang aman, inovatif, dan memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna. Keempat pilar tersebut diperkuat melalui budaya kerja EMAS, yakni Empati, Melayani, Antusias, dan Sepenuh Hati.
Transformasi tersebut mengantarkan BSI meraih berbagai penghargaan pada ajang BSEM 2026. BSI berhasil menempati posisi Top 2 National Service Excellence, sekaligus meraih peringkat pertama pada kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua pada kategori Best Customer Experience.
Menurut Ana, pencapaian tersebut menunjukkan bahwa BSI kini tidak lagi hanya bersaing dengan bank syariah, tetapi juga telah berkompetisi secara langsung dengan bank-bank nasional terbesar di Indonesia.
“Masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. Ketika layanan kita mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka kita tidak lagi hanya menjadi pilihan bagi nasabah syariah. Kita menjadi bank pilihan bagi seluruh masyarakat Indonesia,” tutup Ana.[]
